第一個(gè)F－－－快速（Fast）
當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就立即解決它。這可以一箭雙雕：一方面可以避免因問(wèn)題懸而未決而使你心神不安；另一方面這樣可以向客人展示你很專業(yè)，而且對(duì)他們很在意、很尊敬。如果客人在旁就應(yīng)立即解決，但是有些事不允許你在電話里處理客人的不滿，所以準(zhǔn)備好這樣回答“XX先生（小姐），我想用專門的時(shí)間來(lái)解決您的問(wèn)題。請(qǐng)您告訴我您的電話，我10分鐘后與您聯(lián)系”然后就去做。
第二個(gè)F－－－友好（Friend）
當(dāng)客人投訴不滿時(shí)，你的第一反應(yīng)就是積聚力量準(zhǔn)備反擊自衛(wèi)。切記學(xué)會(huì)在開(kāi)始前先深吸一口氣，然后表現(xiàn)你的良好姿態(tài)。當(dāng)客人感到你同情他并且很想認(rèn)真地解決他的問(wèn)題時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)驚人的變化：本來(lái)可能是大吵大鬧的一幕卻變成了心平氣和的商談。當(dāng)客人聽(tīng)到下面這句話時(shí)會(huì)很寬心：“請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)，我們雙方共同把問(wèn)題解決掉！”這會(huì)象給氣球泄氣一樣，把他們心中的怒氣都釋放掉。
第三個(gè)F－－－公平（Fair）
問(wèn)題的公平解決可以使你和客人都從中獲益。你不必向客人解釋什么是公平。公平必須包括靈活，否則客人就會(huì)走開(kāi)，直到他們找到他們認(rèn)為的公平為止，你需要對(duì)你的工作進(jìn)行補(bǔ)償�？腿藢�(duì)他們支付的洗衣費(fèi)期待著同等的價(jià)值回報(bào)。在解決投訴時(shí)，一定要記住，問(wèn)題的解決一定要使雙方都有一種贏的感覺(jué)。比如對(duì)該客人以后洗滌的標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等有所考慮；這都會(huì)使他感覺(jué)更好。同時(shí)，問(wèn)題解決后能使客人再來(lái)洗，與你更加友好，就是你贏了。
第四個(gè)F－－－實(shí)事求是（Fact）
有時(shí)客人會(huì)從他們感覺(jué)不好的一天鼓起情緒，或者因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致他一天的情緒不佳，將怒氣一股腦都倒在你的頭上，這時(shí)應(yīng)該由你來(lái)決定對(duì)話是否回到正軌上。這時(shí)最好的辦法就是重述事實(shí)：“XX先生（小姐），我知道您很生氣。但是請(qǐng)讓我回頭看看是否能把問(wèn)題解決掉。您是昨天下午（或晚上）把衣服送來(lái)洗的，對(duì)不對(duì)？您要求今天來(lái)取......�！鳖I(lǐng)著客人重新回憶一遍所發(fā)生的細(xì)節(jié)。這通常就像一桶涼水澆到火焰上，也會(huì)使你靜下來(lái)把注意力集中于如何解決問(wèn)題上。
第五個(gè)F－－－著眼未來(lái)（Future）
如果你能把問(wèn)題處理好，今天的投訴者就會(huì)成為明天的滿意客。想留住客人并不意味著每當(dāng)遇到投訴時(shí)你就退縮、賠款。作為一個(gè)專業(yè)人士意味著每遇到這類情況時(shí)你就把那種方法當(dāng)作最佳選擇，但是也還有其他選擇。上面四點(diǎn)當(dāng)中任何一點(diǎn)都限于你與顧客的未來(lái)的關(guān)系。我們企業(yè)依賴于留住現(xiàn)在的客人，并吸引新的顧客。
最后，對(duì)于每一個(gè)投訴的客人都應(yīng)表示感謝－－－真心真意地感謝投訴是你進(jìn)行改善的最佳之路。
